杨凌示范区食品安全居民满意度调查

2016年杨陵示范区食品安全居民满意度调查是受杨陵示范区食药局委托，由食品安全与健康促进协会承办由信思哲“智库”的对杨陵区食品示范安全居民满意度所做的一份调查。调查目的旨在为杨陵示范区创建国家食品安全城市工作提供科学、权威的工作依据，透过调查结果在一定程度上推动建立完善的食品安全监管机制。通过开展创建工作，让全区人民群众切实感受到食品安全状况的好转，一定程度上提高杨陵区示范区食品安全与质量。

一、调查背景

根据国务院食安办《关于开展食品安全城市创建试点工作的通知》（食安办函〔2014〕20号） [1]  和《陕西省食品安全委员会关于印发陕西省国家食品安全城市创建活动工作方案的通知》（陕食安委发〔2014〕4号） [2]  精神，结合杨陵示范区实际，在杨陵示范区共同创建国家食品安全城市。信思哲受杨陵示范区食品药品监督管理局委托计划对各街道、县开展居民食品安全满意度调查服务工作，调查目的旨在为杨陵示范区创建国家食品安全城市工作提供科学、权威的参考依据，透过调查结果在一定程度上推动建立完善的食品安全监管体制、监管能力保障机制和食品安全全程监管机制，促进食品安全依法监管、科学监管、有效监管；逐步建立健全无缝隙、全覆盖的监管机制，不断提升监管水平；通过开展创建工作，让全区人民群众切实感受到食品安全状况的好转，一定程度上提高杨陵示范区食品安全与食品质量。

顾客满意度研究是一种科学、严谨的研究方法，顾客满意度指数CSI（Customer Satisfaction Index）是近年来国际上发展起来的质量评价指标，是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标，其主要意义在于对经济产出的质量进行评价；与过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认知等方式不同，这一指数是有顾客直接根据购买或使用产品/服务的经验对其质量做出主观评价，再经数学模型计算得出的，更全面、精确地对政府的宏观调控和企业的经营管理有重要的指导意义。顾客满意度是顾客的一种心里状态，是顾客的一种自我体验，顾客满意程度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。

二、调查目的及内容

1. 通过满意度调查了解居民对本地食品安全现状的感知；

2. 满意度调查了解居民对本地主要食品（粮食及粮食制品、食用油、蔬菜、水果、肉及肉制品、蛋、水产品、乳制品）生产、销售及流通环节食品安全情况的满意度；

3. 满意度调查了解居民对食品安全意识的认知程度；

4. 满意度调查了解居民对当地食品安全监管工作满意程度；

5. 调查了解居民对食品安全信息渠道（信息发布、投诉举报渠道）的知晓情况及满意度。

三、调查对象

本次调查，根据杨凌示范区所调查街道、县人口分布情况划分样本并确定样本容量。

四、调查方法

本次调查，严格按照《用户满意度测评规范》、《商业服务业顾客满意度测评规范》（SB T104092007）、《顾客满意测评通则》(GB T190392009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB T190382009)、《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》(GBZ 27907-2011)结合国务院食安办《关于开展食品安全城市创建试点工作的通知》（食安办函〔2014〕20号）和《陕西省食品安全委员会关于印发陕西省国家食品安全城市创建活动工作方案的通知》（陕食安委发〔2014〕4号）的要求执行，以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。

居民满意度调查计划采用电话调查、网络调查、定点拦截访问与一对一面访调查相结合的方式开展调查。

电话调查暨计算机辅助电话访问：

是一种调查速度快，范围广、回答率高、误差小的调查方式，在访问过程中系统实现主动控制逻辑关系，采用随机电话拨号技术以有效保证取样的有效性和随机性，大大提高了调研质量；由于系统具有的强大监控功能，使访员出错的可能性也大大的降低；置信度较高。

网络调查又称在线调查：

是指通过互联网及其调查系统把传统的调查、分析方法在线化、智能化的一种调查方式；网上调查的实施可以充分利用网络作为信息沟通渠道的开放性、自由性、平等性、广泛性和直接性的特性，使得网上市场调查具有传统的一些市场调查手段和方法所不具备的一些独特的特点和优势，网络调查的数据结果具备及时性、交互性、客观性及突破时空性，往往能够获得调研过程开放题中大量文字描述的数据结果。

定点拦截访问：

是根据研究目的和被访者特点，在特定区域（可能是商业区、小区、公园、市场等）选择一个相对固定的拦截点和一个固定的访问点；访问员在拦截点拦截接触被访者，经过初步甄别后，把符合访问条件的被访者引导到固定的访问点完成访问。这种访问方法是一种目标消费者特征明确且可操作性很强的调研方法。

一对一面访调查：

即按照抽样方案中的要求，到抽选中的目标访问者的家庭或单位，按事先规定的方法依照问卷或调查提纲直接走访被调查者，当面听取被调查者的意见的一种调查方法，形式上可以个别面谈，也可以进行小组焦点座谈。面访调查是一种国内广泛采用的调查方法，其优点是容易建立访问员与被访者之间的信任和合作关系，可以得到较高质量的样本和获取较多内容、较深问题的数据结果，此外它还有激励效果。

样本分布

杨陵示范区食品安全居民满意度调查，调查样本根据市（区）地域人口分布情况划分样本框，进行简单随机抽样及配额抽样，对于调查过程中抽样原则，按照各地区人口的0.5‰抽取，对普通居民采用概率抽样对食品生产、销售及流通环节从业人员及政府、企事业单位工作人员采用非概率抽样，并结合样本属性（被访者性别、年龄、职业、收入等）进行交叉分析，调查有效样本根据调查要求，按照电话调查有效样本占比20%，网络调查有效样本占比20%，定点拦截访问与一对一面访占比60%的比例进行分配，计算样本分布如下：

五、调查时间和流程

调查总周期预定为40个自然日，以下的时间安排适用于本方案中的测评方法。如果样本要求或指标设计有较大的改变，届时将提供新的时间表以供核准。

（一）指标设计和前期准备：

8月25日——8月28日 调查问卷的完善、招新表格、宣传文案及海报设计、网络调查问卷、小礼品筹备、胸卡筹备、横幅

（二）项目组筹备和日程安排：

8月28日——9月4日 宣传招新

9月1日 内部初选

9月2、 3日 面试

9月4日 晚7点30 ——9点30 团队组建、纪律强调、专业培训（需要社会调查的老师和食品专业的老师）

9月5日-9月20：小组展开调查

数据处理：9月21日——9月23日

报告撰写：9月21日——9月23日

报告审核：9月23日——9月25日

报告提交：9月25日

（三）项目执行：

1. 调查地点：

1) 杨凌示范区街办：好又多步行街、好又多、西农广场及西农幼儿园、杨凌示范区西农附中、西农路东侧、西农路西侧、火车站、阳光购物广场、杨陵示范区医院

2) 李台街办：教家园广场、杨陵示范区第二初级中学、东苑南区及东湾安置小区及其周边饭店

3) 大寨街办 ：靖杨果蔬大市场、卜村社区、康乐西路社区、梁氏窑社区、大寨社区

4) 五泉镇 ：五泉小区、杨陵示范区医院五泉分院

5) 揉谷镇 ：杨陵示范区第四初中、陵湾小太阳幼儿园及其周边

2.调查小组安排：根据不同地区人口密度灵活分配小组数目。每个街道办、镇设一位区域负责人。每组4人，设一位队长。

（四）数据处理方法

顾客满意度指数测评是一个复杂的过程，顾客是否满意和满意程度是由许多相互关联的测评指标所确定的。由于顾客对这些测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度指数的影响不同，也就是说，测评指标体系中的各项指标重要性是不同的，如：一辆汽车的安全性能要比车身的油漆重要的多。即使是同一个测评指标，由于测评的对象不同，对于顾客满意度指数的重要性也有可能不同，为准确地进行顾客满意度的测评，客观反映顾客的评价，就必须对测评指标中的各项指标赋予恰当的权重。加权是重要的数学杠杆，是顾客满意度指数测评中常用的数学手段，不同的权数往往会导致不同的测评结果。顾客满意度测量中常用的指标加权方法主要有主观赋权法（专家赋权法）、客观赋权法（用户评测法）、德尔菲法（专家意见法）、因子分析法（统计软件分析法）等。

（五）问卷审核：

回收的问卷由各队队长保管并做初步筛选，去除明显不合格的问卷；再交给区域负责人。最后交由老师筛选审查。最后统计，用专业软件进行数据统计，由专业指导老师撰写报告再交于食药局做最后的审核。

图文详解

9月2日，杨凌示范区食药局赵局长与项目人员会谈，主要商讨确定此次调查的问卷设计和调查方案。其中，耿旭老师提出这次活动是学生团体与政府的良好合作，也为高校树立了标杆。主要内容包括1.具体调查实践内容，也就是调查问卷设计的针对性，要求精准全面。2.关于时间的调整问题，我们不能为完成报告而去调查，而是需要一定的时间，提升学生们的组织实践能力，能够在活动中发现问题解决问题。3.从问卷上最终综合回答满意度问题，具体知道居民满意的是哪方面，不满意哪方面，一步一步引导居民回答这些问题。最终呈上的是一份信息量大，数据真实度高的报告。

食药局方面提出，要围绕居民对活动的知晓率、居民具体的参与情况、食安的满意度上展开调查。也会提供访问信息、后勤保障等帮助，以助于我们更好更快地完成这项任务。

九月八号，在食协各位骨干的组织下，学生志愿者的社会调查开始了。前往杨陵示范区大寨街办进行第一次食品安全居民满意度调查。

这次受食药局的委托对杨陵示范区食品安全居民满意度进行调查，同学们的热情都特别高，有专业老师的指导和强大的师资力量，重要的是这是学生团体和政府间的良好合作，为其他高校做榜样，更是同学们难得的实践机会，积累更多的调查经验，结交更多的良师益友。据这次出去调查的同学说，大寨办的居民态度非常良好，都很乐意接受调查，他们对食品安全方面的问题也很关心，不少居民也提出了一些诚恳的建议，发表自己的见解和看法，活动进展非常顺利。16级的小鲜肉们积极性特别高，都为建设食安杨凌做出一份贡献。

走过很多的地方，访问过很多的人，在调研过程中，我们都积极指导被调研人员，悉心向他们解释他们不懂的问题，调研过程比较愉快也比较顺利。 这是一个小组发表他们在调研过程中所遇到的问题，感谢大家的共同努力，不管过程多么艰辛，都克服困难并能很好地完成任务。总是在工作中透露着一股无私与认真的气质，总是负责做那份最详细的调查问卷。
　　轻轻的，我们走了，正如我们轻轻的来。我们挥挥衣袖，带来了为杨凌示范区人民服务的永恒信念。